摘要:
语言文明,顾名思义就是说话要文明。中国历来都是一个文明的古国,倡导说话文明,礼貌待人。当今各行各业竞争激烈,大家都用文明语言来博得顾客的欢欣。
我在深圳观澜人民医院下属的社康中心药房打工12年,通过工作实践,我认为要做好服务性的工作,最重要的就是要语言文明,而且说话要有技巧。同样一句话,工作性质不同所起的作用就不同。例如我们到商场去购物,当选好物品到收银台去缴钱时,收银员会面带微笑地对我们说:“欢迎您的光临!”我们缴完钱走的候,她们仍然笑着说:“欢迎您下次再来光临本店!”但是当有人来医院时,我们的导医小姐就不能说“欢迎您光临本医院!”听起来就反感,别人还以为你有病,而不是他有病。况且,别人可能是到医院来探望病人的。那么,我们对他们应该这样说:“您好!请问您需要我的帮助吗?”这样听起来既感到亲切,又感到温暖。
俗话说:“说话入木三分暖。”我们说话时不仅要注意方式、语气,而且还要有同情心,宽容心,还要学心理学。在医院来的大多数都是病人和病人的家属,他们的心态和常人的心态有所不同,病人有病本来心里就烦,容易上火。这时我们要从关心病人出发,理解和爱护他们,耐心听取他们叙述病情,对他们说话时语言亲切,态度和蔼。让他们感到是在和亲人说话,感到在自己的家里一样。比如病人说:“怎么这针药打起来这么痛哟!”我们就可以对病人说:“这个针药的浓度有点大,等一会儿吸收了就没那么痛了。”在询问病情时,不要用审问的口气,采用拉家常的形式,让他们说出自己的病情。在工作中,我们常听到病人埋怨:那个医生看得好快哟,我的病都还没有说完,他的处方就开出来了,这种工作方法是不可取的。